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物业公共服务分项目菜单 版本1.001
一、综合管理服务
服务项目 序号 服务内容 服务标准
基本要求 1 服务机构 (1)小区内设置服务处,有明显的标志。                                                                                                                                                                                                                                       
(2)配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。
(3)办公场所功能分区明显并相对独立,设置专门的客户接待地点。
(4)能提供5种以上的特约(有偿)服务和5种以上便民(无偿)服务,服务内容、价格透明。
2 服务人员 (1)小区经理有1年以上小区经理任职经历,大专以上学历或有4年以上的物业服务工作经历,熟悉物业管理相关法规,并能规范组织小区的管理服务工作。                                                  
(2)小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证;统一着装,挂牌上岗,仪表整洁规范。
3 服务规范 按照行业服务规范要求进行,建立有效、快捷的投诉渠道。
4 服务时间 周一至周日在小区管理处实行12小时业务接待并提供服务,其余时间在固定地点值班,公示值班与接待电话。
日常管理与  服务 1 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施,每季度向委托方事先、事后各报告一次计划准备、实施情况。
2 管理制度 (1)建立值班和交接班等制度,有详细记录。
(2)制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。
(3)服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容、有偿服务内容等。
(4)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
3 报修、投诉受理 (1)受理业主或使用人报修、投诉。接报后,急修20分钟内到达现场,小修1天内修复,不能及时修复的,约时修理。
(2)对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行,在24小时内答复处理,做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。
4 装修事项 告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为,签订装修管理协议,加强对装修过程的监督管理,对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
5 档案管理 建立完善的档案管理制度,规范收集、整理、检索、使用,健全小区物业管理档案(包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等)
6 维修资金 建立维修资金申报、使用制度,按照政府规定规范操作,账目清晰。
7 费用公示 物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次(合同另有约定的从其约定)。                                       
8 满意度调查 每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查,调查面不低于小区住户的90%,对调查结果进行分析并采取改进措施。
9 小区文化活动 节假日(元旦、春节、劳动节、国庆节)有专题布置,每年开展不少于5次的小区文化活动。
1 服务机构 能提供50种以上的特约(有偿)服务和30种以上便民(无偿)服务,服务内容、价格透明。
2 服务人员 小区经理有3年以上小区经理任职经历,大专以上学历或有8年以上的物业服务工作经历,熟悉物业管理相关法规,并能规范组织小区的管理服务工作;
提供管家服务,每人服务150户,定期上门拜访业主,同时公布电话、微信等联络方式,一对一沟通,提供服务
3 安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案,并能有效组织实。
4 服务时间 周一至周日在小区管理处实行12小时业务接待并提供服务,并提供24小时热线电话服务,公示值班与接待电话;
5 报修、投诉受理 急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;小修1日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延;
6 装修管理 告知业主(使用人)装修须知,监督装修过程,每日巡查现场不小少于2次,对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证,对于造成事实后果的应及时向相关部门报告;
7 费用公示 物业服务费收支情况每半年公布1次、代管代收代交费用每2个月公布1次(合同另有约定的从其约定);
8 服务双方签订物业服务合同,权利义务关系明确;按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容;
9 满意度 每年2次对业主或使用人进行书面满意度调查,调查面不低于小区住户的95%,对调查结果进行分析并采取改进措施;
10 社区会动 节假日(元旦、春节、劳动节、国庆节)有专题布置,每年开展不少于8次的小区文化活动。
服务项目 序号                
秩序服务 1 人员要求 (1)专职秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的60%以上,身体健康,工作认真负责。
(2)秩序维护人员接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训的比例为80%以上,并定期接受专业培训,掌握基本安全护卫技能。
(3)了解物业管理及有关规定,有较强的安全防范能力,能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、技防器械和设备,遇到各类刑事、治安案件或各类灾害事故按照应急预案及时处理。
(4)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,装备佩戴规范齐全,仪容仪表端正整洁。
2   (1)主出入口24小时值班看守,次出入口16小时值班看守,6:00-20:00立岗,交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
(2)对外来人员或送货人员进行问讯,外来探亲访友人员进入小区,热情接待,谢绝业主拒绝访问的外来人员进入小区,耐心解答业主或客户的询问。
(3)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。
3 巡逻岗 (1)每2小时巡查1次,重点部位(小区道路、单元出入口、楼层和地下车库),重点时段加强巡逻,有巡逻记录,设巡更点的应有巡更记录(在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟)。
(2)接到或遇到异常情况或住户紧急求助时,5分钟内到达现场,采取相应措施,并报告服务处与相关部门。
4 监控岗 监控中心24小时有人值班,发现情况,及时通知秩序维护人员到场处理,同时接受住户求助,解答住户的询问。
5 交通、车辆管理 (1)引导地面的车辆停放有序。
(2)引导车库内的车辆停放有序,场地整洁,相关设施设备维护完好。
秩序服务 1 人员要求 配置专职秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的70%以上,身体健康,工作认真负责,初中以上文化程度,定期接受专业培训;
2 秩序维护人员接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训的比例为100%以上,并定期接受专业培训, 掌握基本安全护卫技能,正确使用消防器材、技防设施;
3   小区主次出入口24小时值班看守,其中8:00-20:00主出入口2人执勤,立岗服务不少于8小时,并有详细交接班记录和外来访客及车辆的登记记录;谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,大件物品搬出实行登记;
4 对外来人员或送货人员进行问讯,外来探亲访友人员进入小区,热情接待,谢绝业主拒绝访问的外来人员进入小区,耐心解答业主或客户的询问。对居住满1年的业主(使用人),识别率达到90%以上。
5 巡逻岗 合理设置巡逻路线,安护人员手持巡更采集器,每1小时巡查1次,夜间巡逻2人一组。
重点部位(小区道路、单元出入口、楼层和地下车库),应设巡更点,有巡更记录。重点时段加强巡逻,(在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟),并做好巡更记录;并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次,发现问题及时处理。
6 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助时,高层五分钟,其他三分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管理处与警方。  
7 小区设有监控中心,配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施,24小时开通;
8 有专职人员24小时巡视和协助停车事宜;及时处理车辆停放不规范的现象;引导地面的车辆停放有序;
服务项目 序号                
楼内公共区域 1 生活垃圾收集与处理 多层按单元设置垃圾桶,高层按楼层设置垃圾桶,每天2次定时上门收集垃圾;垃圾桶周围地面无散落垃圾、无污迹、异味,垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
2 通道、楼梯台阶 每天拖洗1次,循环保洁;各楼梯间墙面、顶面每周除尘1次,梯间顶面无蜘蛛网、灰尘;大堂、门厅地面每月保养1次;地面、楼梯间保持干净,无垃圾、污迹,无乱贴乱划;扶手护拦干净、光亮,清洁结束后用干净纸巾擦拭检查20cm无显著脏污;轿厢内每周清洁1次,无手印、污迹;灯具、天花板无积灰。
与电梯轿厢
3 楼梯栏杆、开关盒、表箱盖、单元门 每天擦抹1次,保洁后保持干净、无灰尘;
4 门、窗等玻璃 门窗每天擦抹1次,保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
5 消火栓、天花板、公共灯具 每天擦抹1次,保持干净、无灰尘;天花板、公共灯具随时保洁,目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
6 道路地面(包括落水口) 每天清扫2次,循环保洁,保洁后目视道路整洁;地面垃圾滞留时间不超过1小时,每100㎡痰迹、烟头、纸屑等分别不超过5个,无直径1cm以上的石子。
楼外公共区域 7 明沟、地沟、平台 循环保洁,目视无垃圾,保持清洁。
8 绿地(包括散水坡) 绿地每天清扫、拾捡2次,循环保洁,秋冬季节或落叶较多时季节增加保洁次数,无垃圾,每100㎡果皮、烟头、纸屑等分别不超过5个,花坛表面保持清洁,垃圾滞留时间不超过1小时。
9 消杀及灭鼠害蚊蝇 春夏季垃圾箱、落水井、明沟每天消杀1次,秋冬季每周消杀1次;春夏季每月灭鼠1次,秋冬季每季灭鼠1次。
10 信报箱、公共灯具、宣传栏、标识、雕塑小品等 公共灯具、宣传栏、标识每周擦抹2次,雕塑每季保洁2次,保洁后无污迹积灰。
11 休闲娱乐、健身设施、木地板 每天保洁1次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅),木地板循环保洁,每月刷洗1次,设施表面基本干净,无灰尘污迹、锈迹,目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。
12 水景、喷水池 每天不定期打捞漂浮垃圾,保持水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其它处理,保持水体无异味。  
13 垃圾房、垃圾桶、箱 每天清运2次,并清洁垃圾桶、果皮箱1次,保持垃圾桶清洁无漫溢、无异味,周围地面无垃圾、无污迹;垃圾分类收集;内置垃圾袋,垃圾桶(箱)配备上盖,用以封闭。
14 单元玻璃雨蓬 每3天循环保洁1次,保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无手迹。
架空层玻璃景观房
其他 15 其它公共场所 循环保洁,保持洁净。
1 装修垃圾 装修垃圾定点堆放,每周清理一次,在装修高峰期每3天清理一次,并有专人负责。
收集与处理
2 通道、楼梯台阶 电梯、大理石地面每月打蜡上光1次,无手印、污迹。
与电梯轿厢
3 道路地面 每月高压冲洗1次。
(包括落水口)
4 明沟、地沟、平台 每月定期清理一次卫生死角。
公共区域 5 绿地(包括散水坡) 清洁每日2次,保洁时间不少于4小时,循环保洁时间不超过2小时。
6 信报箱、公共灯具、宣传栏、标识、雕塑小品等 公共灯具、宣传栏、标识每周擦抹2次,雕塑每月保洁1次,保洁后无污迹积灰。
7 垃圾房、垃圾桶、箱 公共垃圾房每周冲洗至少2次;每天清运2次,并冲洗清洁垃圾桶、果皮箱2次。
石材养护 8 大理石材 对大堂、门厅、台阶等部位大理石石材进行每月抛光打蜡保养1次,室外地面花岗岩铺装每月高压喷枪清洗1次;电梯轿厢、单元门套等部位不锈钢,每月打蜡上光2次。
服务项目 序号                
基本要求 1 乔、灌木补种 乔、灌木保存率98%以上。要有补种计划,补种率不低于2%。特殊树种、大规格树种保存率95%以上。
2 草坪补种 草坪保存率98%以上。要有补种计划,补种率不低于2%。
冷季型草坪 1    草坪常年保持平整,边缘清晰,草高不超过6cm,切边整理3次以上。
2 清杂草 每年清除杂草10遍以上, 整块草坪无杂草。
3 病虫害防治 预防为主,严格控制病虫害。
4    按肥力、草种、生长情况,适时适量施肥2到3遍。
5 灌、排水 常年保持有效供水,草地充分生长,地形平整、流畅。
暖季型草坪 1    草坪常年保持平整,边缘清晰,草高不超过6cm,切边整理3次以上。
2 清杂草 每年清除杂草10遍以上, 整块草坪无杂草。
3 病虫害防治 预防为主,严格控制病虫害。
4    按肥力、草种、生长情况,适时适量施肥2到3遍。
5 灌、排水 常年保持有效供水,草地充分生长,地形平整、流畅。
树木 1    乔木树冠完整美观,无杂乱枝,通风透光良好,主侧枝分布均匀、灌木修剪每年5遍以上,无枯枝、杂枝;绿篱、球、造型植物按生长情况,造型要求及时修剪,做到枝叶茂密、圆整、无脱节;地被、攀援植物修剪、整理及时,每年3次以上,基本无枯枝。
2 除草松土 常年土壤疏松通透,无杂草。
3 施肥 按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年施肥不少于1遍,花灌木追肥2遍,满足植物生长需要。
4 病虫害防治 预防为主、及时灭治,各类树木有虫株率控制在2%以下。
5 扶正加固 树木基本无倾斜。
6 其它 乔灌木生长良好,树冠完整;球、篱、地被等生长茂盛,无缺枝、空档。
乔木 1 乔、灌木补种 乔、灌木保存率98%以上,要有补种计划、美化建议,补种率不低于2%。特殊树种、大规格树种保存率98%以上;
2    按肥力、草种、生长情况,适时适量施肥2到3遍;
3 清杂草 每年清除杂草10遍以上, 整块草坪无杂草;
4    乔木树冠完整美观,无杂乱枝,通风透光良好,主侧枝分布均匀、灌木修剪每年6遍以上,无枯枝、杂枝;绿篱、球、造型植物按生长情况,造型要求及时修剪,做到枝叶茂密、圆整、无脱节;地被、攀援植物修剪、整理及时,每年4次以上,基本无枯枝;
5    按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥,每年施肥不少于2遍,花灌木追肥3遍,满足植物生长需要;
6 病虫害防治 预防为主、及时灭治,各类树木有虫株率控制在1%以下;
服务类别 序号                
三类 1 房屋结构 每月巡检1次。对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时告知业主或使用人并安排专项维修。
2 门窗、构件、雨篷 每周1次巡视共用部位门窗做专项检修1次。保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。
3    每季检查1次(台风、暴雨到来前增加检查1次),发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损等应及时告知有关业主,使用人并安排专项维修。
4 道路、路面、 每周1次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检. 道路破损面积单项小于5平方米,侧石单项破损长度小于5米,及时修复,井盖发现缺损,及时更换。
侧石窨井盖等
5 楼梯间、公用走廊的室内墙地面 每月巡查1次,粉刷层无大面积剥落,地坪平整,单项小于5平方米,有缺损及时修补。
6 建筑物、构筑物局部外立面 每月检查1次。单项小于5平方米,有脱落及时修补。
7 假山、亭、廊、 每月检查1次。造型完整,无缺损,活动正常。    
雕塑、休闲椅、
室外健身设施等
8 水景驳岸 每周巡查 1次,保证驳岸无破损。(单块长度小于1米或面积小于1平方米)。
三类 1 雨水管 每周清扫1次排水明沟;楼顶每季检查清理雨水口2次;每年雨季前疏通管道1次。雨水口开裂、破损等及时更换,排水设施保持完好,明沟内无垃圾和杂草。
2 巡检、保洁 每天填写运行记录,每周1次保洁,发现虫害采取措施杜绝。每2年测试1次,配合供电部门做好供配电系统年检工作。
配电房年检
3 室内室外 每月全面检查与保养1次,如有故障及时排除。
公共电气柜
4 楼道灯及开关 每周全面检查与维护1次,楼道灯完好率为99%以上。
5 景观灯 每周全面检查与维护1次,景观灯完好率为95%以上。
1 房屋结构 每月巡检2次。对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时告知业主或使用人并安排专项维修;
2    每月检查1次(台风、暴雨到来前增加检查1次),发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损等应及时告知有关业主,使用人并安排专项维修;
3 道路、路面、 每周1次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检. 道路破损面积单项小于1平方米,侧石单项破损长度小于1米,及时修复,井盖发现缺损,及时更换;
侧石窨井盖等
4 楼梯间、公用走廊 每月巡查2次,粉刷层无大面积剥落,地坪平整,单项小于1平方米,有缺损及时修补;
的室内墙地面
5 建筑物、构筑物 每月检查1次;单项小于2平方米,有脱落及时修补;
局部外立面
6 假山、亭、廊、 每月检查2次,造型完整,无缺损,活动正常;
雕塑、休闲椅、
室外健身设施等
7 雨水管 每周清扫1次排水明沟;楼顶每月检查清理雨水口4次;每年雨季前疏通管道1次。雨水口开裂、破损等及时更换,排水设施保持完好,明沟内无垃圾和杂草;
8 巡检、保洁 每天填写运行记录,每周1次保洁,发现虫害采取措施杜绝。每1年测试1次,配合供电部门做好供配电系统年检工作;
配电房年检
9 景观灯 每周全面检查与维护1次,景观灯完好率为98%以上。
服务项目 序号 服务内容            
消防系统 1 填写记录,建档备查,消防设备管理,消防演习。 每月1次检查与维护,消防栓(箱)烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志、疏散指示灯、消防应急灯、消防排烟系统等消防设备24小时正常运转。 每月检测1次消防设备,发现压力不够,马上检修排除故障
灭火器 2 定期检查 每月检查1次,发现压力不够,及时更换。
监控系统 3 检查、保养 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。
周界报警系统 4 检查、维保 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。
巡更系统 5 定期检查 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行。
单元对讲系统 6 单元对讲系统 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。
家居安防系统 7 家居安防系统 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。
喷泉、水景、 8 喷泉、水景、 运行期间每天巡视,及时排除故障,保证运行,如需更换,及时告知业主,安排专项维修。
9 水泵
电子广告牌 10 电子广告牌 每天巡检1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如需更换,及时告知业主,安排专项维修。
公共音响 11 公共音响 每周检测1次检测公共音响外壳完好,无失真。功放、CD机、卡座运行正常,保持系统正常运作。
公共音响 12 草坪喷淋系统 每周维护1次喷淋头调节,总阀门维护,发现问题及时修复。
  13   每天检测1次,每月对道闸润滑保养1次正常运行,如有损坏及时更换。
伸缩门 14 伸缩门 每天检测1次,每月对伸缩门润滑、紧固、调整1次。正常运行,如有故障及时排除
标识系统 15 标识系统 每周巡查1次,缺失及时补齐,保证标识清晰完整。
接地系统检查(避雷设施) 16 接地系统检查(避雷设施) 每年雨季前检查维护1次发现腐蚀、松脱等及时更换或紧固。避雷系统专项测试,2年检测1次。
消防系统 1 定期检查、组织演习 每月2次检查与维护;
每年演习2次,消防演习时以检查消防监控设备工作状态;
每月检查2次灭火器,发现压力不够,及时更换;
监控系统 2 定期检查、维保 每月检测保养2次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修;
周界报警系统 3 定期检查、维保 每月检测保养2次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修;
  4 检查 每天检测1次,每月对道闸润滑保养2次正常运行,如有损坏及时更换;
接地系统检查(避雷设施) 5 检查 每年雨季前检查维护1次发现腐蚀、松脱等及时更换或紧固,避雷系统专项测试,1年检测1次。
盛全物业服务股份有限公司常州分公司
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