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物业公共服务分项目菜单
一、综合管理服务
服务项目	序号	服务内容	服务标准
基本要求	1	服务机构	（1）小区内设置服务处，有明显的标志。（2）配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。（3）办公场所功能分区明显并相对独立，设置专门的客户接待地点。（4）能提供5种以上的特约（有偿）服务和5种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格透明。
	2	服务人员	（1）小区经理有1年以上小区经理任职经历，大专以上学历或有4年以上的物业服务工作经历，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。（2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
	3	服务规范	按照行业服务规范要求进行，建立有效、快捷的投诉渠道。
	4	服务时间	周一至周日在小区管理处实行12小时业务接待并提供服务，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。
日常管理与服务	1	服务机构	（1）小区内设置服务处，有明显的标志。（2）配置办公家具、电话、电脑等办公设施。（3）办公场所功能分区明显，有客户接待引导。（4）能提供3种以上的特约（有偿）服务和3种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格透明。
	2	服务人员	（1）小区经理有大专以上学历或有3年以上的物业服务工作经历，熟悉物业管理运作流程。（2）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，仪表整洁规范。
	3	服务规范	按照行业服务规范要求进行，建立有效的投诉渠道。
	4	服务时间	周一至周日在小区管理处实行12小时业务接待并提供服务，其余时间在固定地点值班，公示值班与接待电话。
	5	工作计划	制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方事先、事后各报告一次计划准备、实施情况。
	6	管理制度	（1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。（2）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。（3）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容、有偿服务内容等。（4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
	7	报修、投诉受理	（1）受理业主或使用人报修、投诉。接报后，急修20分钟内到达现场，小修1天内修复，不能及时修复的，约时修理。（2）对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行，在24小时内答复处理，做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。
	8	装修事项	告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为，签订装修管理协议，加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
	9	档案管理	建立完善的档案管理制度，规范收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等）
	10	维修资金	建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。
	11	费用公示	物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。
	12	满意度调查	每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，调查面不低于小区住户的90%，对调查结果进行分析并采取改进措施。
	13	小区文化活动	节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于5次的小区文化活动。
二、公共秩序维护服务
服务项目	序号	服务内容	服务标准
公共秩序维护	1	人员要求	（1）专职秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康,工作认真负责。（2）秩序维护人员接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训的比例为80％以上，并定期接受专业培训，掌握基本安全护卫技能。（3）了解物业管理及有关规定，有较强的安全防范能力，能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、技防器械和设备，遇到各类刑事、治安案件或各类灾害事故按照应急预案及时处理。（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范齐全，仪容仪表端正整洁。
	2	门岗	（1）主出入口24小时值班看守，次出入口16小时值班看守，6:00-20:00立岗，交接班制度完善，并有工作及交接班记录。（2）对外来人员或送货人员进行问讯，外来探亲访友人员进入小区，热情接待，谢绝业主拒绝访问的外来人员进入小区，耐心解答业主或客户的询问。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。
	3	巡逻岗	（1）每2小时巡查1次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库），重点时段加强巡逻，有巡逻记录，设巡更点的应有巡更记录（在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟）。（2）接到或遇到异常情况或住户紧急求助时，5分钟内到达现场，采取相应措施，并报告服务处与相关部门。
	4	监控岗	监控中心24小时有人值班，发现情况，及时通知秩序维护人员到场处理，同时接受住户求助，解答住户的询问。
	5	交通、车辆管理	（1）引导地面的车辆停放有序。（2）引导车库内的车辆停放有序，场地整洁，相关设施设备维护完好。
三、公共区域清洁卫生服务
服务项目	序号	服务内容	服务标准
楼内公共区域	1	生活垃圾收集与处理	多层按单元设置垃圾桶，高层按楼层设置垃圾桶，每天2次定时上门收集垃圾；垃圾桶周围地面无散落垃圾、无污迹、异味，垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
	2	通道、楼梯台阶与电梯轿厢	每天拖洗1次，循环保洁；各楼梯间墙面、顶面每周除尘1次，梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；大堂、门厅地面每月保养1次；地面、楼梯间保持干净，无垃圾、污迹，无乱贴乱划；扶手护拦干净、光亮，清洁结束后用干净纸巾擦拭检查20cm无显著脏污；轿厢内每周清洁1次，无手印、污迹；灯具、天花板无积灰。
	3	楼梯栏杆、开关盒、表箱盖、单元门	每天擦抹1次，保洁后保持干净、无灰尘；
	4	门、窗等玻璃	门窗每天擦抹1次，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
	5	消火栓、天花板、公共灯具	每天擦抹1次，保持干净、无灰尘；天花板、公共灯具随时保洁，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
	6	道路地面（包括落水口）	每天清扫2次，循环保洁，保洁后目视道路整洁；地面垃圾滞留时间不超过1小时，每100㎡痰迹、烟头、纸屑等分别不超过5个，无直径1cm以上的石子。
楼外公共区域	7	明沟、地沟、平台	循环保洁，目视无垃圾，保持清洁。
	8	绿地（包括散水坡）	绿地每天清扫、拾捡2次，循环保洁，秋冬季节或落叶较多时季节增加保洁次数，无垃圾，每100㎡果皮、烟头、纸屑等分别不超过5个，花坛表面保持清洁，垃圾滞留时间不超过1小时。
	9	消杀及灭鼠害蚊蝇	春夏季垃圾箱、落水井、明沟每天消杀1次，秋冬季每周消杀1次；春夏季每月灭鼠1次，秋冬季每季灭鼠1次。
	10	信报箱、公共灯具、宣传栏、标识、雕塑小品等	公共灯具、宣传栏、标识每周擦抹2次，雕塑每季保洁2次，保洁后无污迹积灰。
	11	休闲娱乐健身设施、木地板	每天保洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），木地板循环保洁，每月刷洗1次，设施表面基本干净，无灰尘污迹、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。
	12	水景、喷水池	每天不定期打捞漂浮垃圾，保持水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
	13	垃圾房、垃圾桶、箱	每天清运2次，并清洁垃圾桶、果皮箱1次，保持垃圾桶清洁无漫溢、无异味，周围地面无垃圾、无污迹；垃圾分类收集；内置垃圾袋，垃圾桶（箱）配备上盖，用以封闭。
	14	单元玻璃雨蓬、架空层玻璃景观房	每3天循环保洁1次，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无手迹。
	15	其它公共场所	循环保洁，保持洁净。
四、公共区域绿化日常养护服务
服务项目	序号	服务内容	服务标准
基本要求	1	乔、灌木补种	乔、灌木保存率98%以上。要有补种计划，补种率不低于2％。特殊树种、大规格树种保存率95%以上。
基本要求	2	草坪补种	草坪保存率98％以上。要有补种计划，补种率不低于2％。
冷季型草坪	1	修剪	草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm，切边整理3次以上。
	2	清杂草	每年清除杂草10遍以上, 整块草坪无杂草。
	3	病虫害防治	预防为主，严格控制病虫害。
	4	施肥	按肥力、草种、生长情况，适时适量施肥2到3遍。
	5	灌、排水	常年保持有效供水，草地充分生长，地形平整、流畅。
暖季型草坪	1	修剪	草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm，切边整理3次以上。
	2	清杂草	每年清除杂草10遍以上, 整块草坪无杂草。
	3	病虫害防治	预防为主，严格控制病虫害。
	4	施肥	按肥力、草种、生长情况，适时适量施肥2到3遍。
	5	灌、排水	常年保持有效供水，草地充分生长，地形平整、流畅。
树木	1	修剪	乔木树冠完整美观，无杂乱枝，通风透光良好，主侧枝分布均匀、灌木修剪每年5遍以上，无枯枝、杂枝；绿篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年3次以上，基本无枯枝。
	2	除草、松土	常年土壤疏松通透，无杂草。
	3	施肥	按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年施肥不少于1遍，花灌木追肥2遍，满足植物生长需要。
	4	病虫害防治	预防为主、及时灭治，各类树木有虫株率控制在2％以下。
	5	扶正加固	树木基本无倾斜。
	6	其它	乔灌木生长良好，树冠完整；球、篱、地被等生长茂盛，无缺枝、空档。
五、共用部位、共用设备设施日常维护保养服务
服务项目	序号	服务内容	服务标准
公共部位	1	房屋结构	每月巡检1次。对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知业主或使用人并安排专项维修。
	2	门窗、构件、雨篷	每周1次巡视共用部位门窗做专项检修1次。保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
	3	屋顶	每季检查1次（台风、暴雨到来前增加检查1次），发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损等应及时告知有关业主，使用人并安排专项维修。
	4	道路、路面、侧石窨井盖等	每周1次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检. 道路破损面积单项小于5平方米，侧石单项破损长度小于5米，及时修复，井盖发现缺损，及时更换。
	5	楼梯间、公用走廊的室内墙地面	每月巡查1次，粉刷层无大面积剥落，地坪平整，单项小于5平方米，有缺损及时修补。
	6	建筑物、构筑物局部外立面	每月检查1次。单项小于5平方米，有脱落及时修补。
	7	假山、亭、廊、雕塑、休闲椅、室外健身设施等	每月检查1次。造型完整，无缺损，活动正常。
	8	水景驳岸	每周巡查 1次，保证驳岸无破损。(单块长度小于1米或面积小于1平方米)。
其他设施	1	喷泉、水景、水泵	运行期间每天巡视，及时排除故障，保证运行，如需更换，及时告知业主，安排专项维修。
	2	电子广告牌	每天巡检1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如需更换，及时告知业主，安排专项维修。
	3	公共音响	每周检测1次检测公共音响外壳完好，无失真。功放、CD机、卡座运行正常，保持系统正常运作。
	4	草坪喷淋系统	每周维护1次喷淋头调节，总阀门维护，发现问题及时修复。
	5	道闸	每天检测1次，每月对道闸润滑保养1次正常运行，如有损坏及时更换。
	6	伸缩门	每天检测1次，每月对伸缩门润滑、紧固、调整1次。正常运行，如有故障及时排除
	7	标识系统	每周巡查1次，缺失及时补齐，保证标识清晰完整。
	8	接地系统检查（避雷设施）	每年雨季前检查维护1次发现腐蚀、松脱等及时更换或紧固。避雷系统专项测试，2年检测1次。
水电系统	1	雨水管	每周清扫1次排水明沟；楼顶每季检查清理雨水口2次；每年雨季前疏通管道1次。雨水口开裂、破损等及时更换，排水设施保持完好，明沟内无垃圾和杂草。
	2	巡检、保洁配电房年检	每天填写运行记录，每周1次保洁，发现虫害采取措施杜绝。每2年测试1次，配合供电部门做好供配电系统年检工作。
	3	室内室外公共电气柜	每月全面检查与保养1次，如有故障及时排除。
	4	楼道灯及开关	每周全面检查与维护1次，楼道灯完好率为99%以上。
	5	景观灯	每周全面检查与维护1次，景观灯完好率为95%以上。
消防系统	1	填写记录，建档备查，消防设备管理，消防演习	每月1次检查与维护,消防栓（箱）烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志、疏散指示灯、消防应急灯、消防排烟系统等消防设备24小时正常运转。每月检测1次消防设备,发现压力不够，马上检修排除故障。每年演习1次,消防演习时以检查消防监控设备工作状态。
消防系统	2	灭火器	每月检查1次，发现压力不够，及时更换。
智能化系统	1	监控系统	每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。
	2	周界报警系统	每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。
	3	巡更系统	每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行。
	4	单元对讲系统	每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。
	5	家居安防系统	每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。

常州市莱蒙物业管理有限公司

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