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物业公共服务分项目菜单
一、综合管理服务
服务项目 序号 服务内容 服务标准
基本要求 1 服务机构 (1)小区内设置服务处,有明显的标志。(2)配置办公家具、电话、电脑等办公设施。(3)办公场所功能分区明显,有客户接待引导。(4)能提供3种以上的特约(有偿)服务和3种以上便民(无偿)服务,服务内容、价格透明。
2 服务人员 (1)小区经理有大专以上学历,或3年以上的物业服务工作经历。(2)小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证;统一着装,仪表整洁规范。
3 服务规范 按照行业服务规范要求进行,公布投诉电话。
4 服务时间 周一至周日在接待地点实行8小时业务接待,其余时间在固定地点值班,公示值班与接待电话。
日常管理与服务 1 服务机构 (1)小区内设置服务处,有明显的标志。(2)配置办公家具、电话、电脑等办公设施。(3)办公场所功能分区明显,有客户接待引导。(4)能提供3种以上的特约(有偿)服务和3种以上便民(无偿)服务,服务内容、价格透明。
2 服务人员 (1)小区经理有大专以上学历或有3年以上的物业服务工作经历,熟悉物业管理运作流程。(2)小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证;统一着装,仪表整洁规范。      
3 服务规范 按照行业服务规范要求进行,建立有效的投诉渠道。
4 服务时间 周一至周日在小区服务处实行不少于12小时业务接待并提供服务,其余时间在固定地点值班,公示值班与接待电话。
5 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施,每半年向委托方报告一次计划实施情况。
6 管理制度 (1)建立值班和交接班等制度,有详细记录。(2)制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。(3)服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容等。(4) 建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
7 报修、投诉受理 (1)受理业主或使用人报修、投诉。接报后,急修30分钟内到达现场,小修2天内修复,不能及时修复的,约时修理。(2)对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行,在1天内答复处理,做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。
8 装修事项 告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为,签订装修管理协议,加强对装修过程的监督管理,对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
9 档案管理 建立完善的档案管理制度,积极收集、整理、检索、使用,健全小区物业管理档案(包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等)。
10 维修资金 建立维修资金申报、使用制度,按照政府规定规范操作,账目清晰。
11 费用公示 物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每半年公布1次(合同另有约定的从其约定)。
12 满意度调查 每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查,调查面不低于小区住户的70%,对调查结果进行分析并采取改进措施。
13 小区文化活动 节假日(元旦、春节、劳动节、国庆节)有专题布置,每年开展不少于4次的小区文化活动。
二、公共秩序维护服务
服务项目 序号 服务内容 服务标准
公共秩序维护 1 人员要求 (1)专职秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上,身体健康,工作认真负责。(2)秩序维护人员接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训的比例为60%以上,并定期接受专业培训, 掌握基本安全护卫技能。(3)了解物业管理及有关规定,有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、技防器械和设备。(4)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表端正整洁。
2   (1)主出入口24小时值班看守,次出入口16小时值班看守,6:00-20:00立岗,交接班制度完善,并有工作及交接班记录。(2)对外来人员或送货人员进行问讯,外来探亲访友人员进入小区,热情接待,谢绝业主拒绝访问的外来人员进入小区,耐心解答业主或客户的询问。    (3)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。
3 巡逻岗 (1)每2.5小时巡查一次,重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场等)、重点时段加强巡逻,有巡逻记录,设巡更点的应有巡更记录。(2)接到或遇到异常情况或住户紧急求助时,8分钟内到达现场,采取相应措施,并报告服务处与相关部门。
4 监控岗 监控中心24小时有人值班,发现情况,及时通知秩序维护人员到场处理,同时接受住户求助,解答住户的询问。
5 交通、车辆管理 (1)引导地面的车辆停放有序。(2)引导车库内的车辆停放有序,场地整洁,相关设施设备维护完好。
三、公共区域清洁卫生服务
服务项目 序号 服务内容 服务标准
楼内公共区域 1 生活垃圾
收集与处理
按单元设置垃圾桶,每天定时上门收集生活垃圾1次;垃圾桶、果皮箱垃圾每天收集2次,保持垃圾筒清洁;垃圾桶周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2 通道、楼梯台阶
与电梯轿厢
每周清扫2次,拖洗1次,地面、楼梯间保持干净,无垃圾、污迹;楼梯间墙面、顶面每月除尘1次,梯梯间顶面无蜘蛛网、灰尘;轿厢每月清洁2次,无积尘与明显污迹。
3 楼梯栏杆、开关盒、
表箱盖、单元门等
每周擦抹3次,保持干净、无灰尘。
4 门、窗等玻璃 每月擦拭2次,其中门厅玻璃每周擦拭1次,目视明亮、无污迹。
5 天花板、公共灯具 每月除尘1次,目视干净、无污迹、无蜘蛛网。
6 消火栓、信报箱 每周保洁1次,表面干净、无灰尘、无污迹。
楼外公共区域 7 道路地面
(包括落水口)
每天清扫2次,循环保洁,保洁后目视道路整洁;地面垃圾滞留时间不能超过1小时,目视道路无垃圾、杂物,每100㎡痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个,无直径1cm以上的石子。
8 绿地、明沟
(包括散水坡)
绿地每天清扫、拾捡2次,循环保洁,秋冬季节或落叶较多时季节增加保洁次数,无垃圾,每100㎡果皮、烟头、纸屑等分别不超过5个,花坛表面保持清洁,垃圾滞留时间不超过1小时。
9 消杀及灭鼠害蚊蝇 每3天对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水1次(夏季每天1次);每年灭鼠5次(夏季每月1次)。
10 公共灯具、宣传栏、标识、雕塑小品等 公共灯具、宣传栏、标识每周擦抹2次,雕塑每季保洁2次,保洁后无污迹积灰。
11 休闲娱乐健身设施 2天保洁1次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅),每月刷洗1次,设施表面基本干净,无灰尘污迹、锈迹,目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。
12 水景、喷水池 每周打捞漂浮物1次,打捞后无漂浮物。
13 其他公共场所 每天保洁2次,室内外墙面每月清洁2次。
14 垃圾房、垃圾桶 每天清运2次,每周清洁2次,垃圾无满溢,垃圾箱(桶)、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味;内置垃圾袋,垃圾桶(箱)配备上盖,用以封闭。
四、公共区域绿化日常养护服务
服务项目 序号 服务内容 服务标准
基本要求 1 乔、灌木补种 乔、灌木保存率95%以上。要有补种计划,补种率不低于3%。特殊树种、大规格树种保存率92%以上。
2 草坪补种 草坪保存率95%以上。要有补种计划,补种率不低于5%。
冷季型
草坪
1    草坪保持平整,草高不超过10cm,切边整理2次以上。
2 清杂草 每年清除杂草7遍以上,杂草面积不大于5%。整块草坪无杂草。
3 病虫害防治 及时做好病虫害防治。
4    按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年施肥2遍以上。
5 灌、排水 常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水。
暖季型
草坪
1    草坪保持平整,草高不超过10cm,切边整理2次以上。
2 清杂草 每年清除杂草7遍以上,杂草面积不大于5%。整块草坪无杂草。
3 病虫害防治 及时做好病虫害防治。
4    按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年施肥2遍以上。
5 灌、排水 常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水。
树木 1    乔木每年修剪2遍以上,树冠基本完整,无枯枝死杈,主侧枝分布合理,灌木修剪每年4次以上,基本做到无枯枝、杂枝;绿篱、球、造型植物及时修剪,每年不少于4遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;地被、攀援植物修剪及时,每年不少于3次,基本无枯枝。
2 除草、松土 适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤疏松。
3    按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每年施肥不少于1遍,花灌木追肥1遍。
4 病虫害防治 防治结合、及时灭治,各类树木有虫株率控制在8%以下。
5 扶正加固 树木基本无倾斜。
6    乔灌木生长良好,树冠完整;球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。
五、共用部位、共用设备设施日常维护保养服务
服务项目 序号 服务内容 服务标准
公共  部位 1 房屋结构 每月巡检1次。对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时告知业主或使用人并安排专项维修。
2 门窗、构件、雨篷 每周1次巡视共用部位门窗做专项检修1次。保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。
3    每季检查1次(台风、暴雨到来前增加检查1次),发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损等应及时告知有关业主,使用人并安排专项维修。
4 道路、路面、
侧石窨井盖等
每周1次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检. 道路破损面积单项小于5平方米,侧石单项破损长度小于5米,及时修复,井盖发现缺损,及时更换。
5 楼梯间、公用走廊
的室内墙地面
每月巡查1次,粉刷层无大面积剥落,地坪平整,单项小于5平方米,有缺损及时修补。
6 建筑物、构筑物
局部外立面
每月检查1次。单项小于5平方米,有脱落及时修补。
其他设施 1 喷泉、水景、
水泵
运行期间每天巡视,及时排除故障,保证运行,如需更换,及时告知业主,安排专项维修。
2 电子广告牌 每天巡检1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如需更换,及时告知业主,安排专项维修。
3 公共音响 每周检测1次检测公共音响外壳完好,无失真。功放、CD机、卡座运行正常,保持系统正常运作。
4 草坪喷淋系统 每周维护1次喷淋头调节,总阀门维护,发现问题及时修复。
5   每天检测1次,每月对道闸润滑保养1次正常运行,如有损坏及时更换。
6 伸缩门 每天检测1次,每月对伸缩门润滑、紧固、调整1次。正常运行,如有故障及时排除
7 标识系统 每周巡查1次,缺失及时补齐,保证标识清晰完整。
8 接地系统检查(避雷设施) 每年雨季前检查维护1次发现腐蚀、松脱等及时更换或紧固。避雷系统专项测试,2年检测1次。
水电  系统 1 雨水管 每周清扫1次排水明沟;楼顶每季检查清理雨水口2次;每年雨季前疏通管道1次。雨水口开裂、破损等及时更换,排水设施保持完好,明沟内无垃圾和杂草。
2 巡检、保洁
配电房年检
每天填写运行记录,每周1次保洁,发现虫害采取措施杜绝。每2年测试1次,配合供电部门做好供配电系统年检工作。
3 室内室外
公共电气柜
每月全面检查与保养1次,如有故障及时排除。
4 楼道灯及开关 每周全面检查与维护1次,楼道灯完好率为99%以上。
5 景观灯 每周全面检查与维护1次,景观灯完好率为95%以上。
消防系统 1 填写记录,
建档备查,
消防设备管理,
消防演习
每月1次检查与维护,消防栓(箱)烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志、疏散指示灯、消防应急灯、消防排烟系统等消防设备24小时正常运转。 每月检测1次消防设备,发现压力不够,马上检修排除故障。每年演习1次,消防演习时以检查消防监控设备工作状态。
2 灭火器 每月检查1次,发现压力不够,及时更换。
智能化系统 1 监控系统 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。
2 单元对讲系统 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。
3 家居安防系统 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。
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