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物业公共服务分项目菜单 | |||
一、综合管理服务 | |||
服务项目 | 序号 | 服务内容 | 服务标准 |
基本要求 | 1 | 服务机构 | (1)小区内设置服务处,有明显的标志。 (2)配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。(3)办公场所功能分区明显并相对独立,设置专门的客户接待地点。(4)能提供5种以上的特约(有偿)服务和5种以上便民(无偿)服务,服务内容、价格透明。 |
2 | 服务人员 | (1)小区经理有1年以上小区经理任职经历,大专以上学历或有4年以上的物业服务工作经历,熟悉物业管理相关法规,并能规范组织小区的管理服务工作。(2)小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证;统一着装,挂牌上岗,仪表整洁规范。 | |
3 | 服务规范 | 按照行业服务规范要求进行,建立有效、快捷的投诉渠道。 | |
4 | 服务时间 | 周一至周日在小区管理处实行12小时业务接待并提供服务,其余时间在固定地点值班,公示值班与接待电话。 | |
日常管理与服务 | 1 | 服务机构 | (1)小区内设置服务处,有明显的标志。(2)配置办公家具、电话、电脑等办公设施。(3)办公场所功能分区明显,有客户接待引导。(4)能提供3种以上的特约(有偿)服务和3种以上便民(无偿)服务,服务内容、价格透明。 |
2 | 服务人员 | (1)小区经理有大专以上学历或有3年以上的物业服务工作经历,熟悉物业管理运作流程。(2)小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证;统一着装,仪表整洁规范。 | |
3 | 服务规范 | 按照行业服务规范要求进行,建立有效的投诉渠道。 | |
4 | 服务时间 | 周一至周日在小区管理处实行12小时业务接待并提供服务,其余时间在固定地点值班,公示值班与接待电话。 | |
5 | 工作计划 | 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施,每季度向委托方事先、事后各报告一次计划准备、实施情况。 | |
6 | 管理制度 | (1)建立值班和交接班等制度,有详细记录。(2)制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。(3)服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容、有偿服务内容等。(4)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。 | |
7 | 报修、投诉受理 | (1)受理业主或使用人报修、投诉。接报后,急修20分钟内到达现场,小修1天内修复,不能及时修复的,约时修理。(2)对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行,在24小时内答复处理,做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。 | |
8 | 装修事项 | 告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意行为,签订装修管理协议,加强对装修过程的监督管理,对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。 | |
9 | 档案管理 | 建立完善的档案管理制度,规范收集、整理、检索、使用,健全小区物业管理档案(包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等) | |
10 | 维修资金 | 建立维修资金申报、使用制度,按照政府规定规范操作,账目清晰。 | |
11 | 费用公示 | 物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次(合同另有约定的从其约定)。 | |
12 | 满意度调查 | 每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查,调查面不低于小区住户的90%,对调查结果进行分析并采取改进措施。 | |
13 | 小区文化活动 | 节假日(元旦、春节、劳动节、国庆节)有专题布置,每年开展不少于5次的小区文化活动。 | |
二、公共秩序维护服务 | |||
服务项目 | 序号 | 服务内容 | 服务标准 |
公共秩序维护 | 1 | 人员要求 | (1)专职秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上,身体健康,工作认真负责。(2)秩序维护人员接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训的比例为60%以上,并定期接受专业培训, 掌握基本安全护卫技能。(3)了解物业管理及有关规定,有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、技防器械和设备。(4)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表端正整洁。 |
2 | 门 岗 | (1)主出入口24小时值班看守,次出入口16小时值班看守,6:00-20:00立岗,交接班制度完善,并有工作及交接班记录。(2)对外来人员或送货人员进行问讯,外来探亲访友人员进入小区,热情接待,谢绝业主拒绝访问的外来人员进入小区,耐心解答业主或客户的询问。 (3)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。 | |
3 | 巡逻岗 | (1)每2.5小时巡查一次,重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场等)、重点时段加强巡逻,有巡逻记录,设巡更点的应有巡更记录。(2)接到或遇到异常情况或住户紧急求助时,8分钟内到达现场,采取相应措施,并报告服务处与相关部门。 | |
4 | 监控岗 | 监控中心24小时有人值班,发现情况,及时通知秩序维护人员到场处理,同时接受住户求助,解答住户的询问。 | |
5 | 交通、车辆管理 | (1)引导地面的车辆停放有序。(2)引导车库内的车辆停放有序,场地整洁,相关设施设备维护完好。 | |
三、公共区域清洁卫生服务 | |||
服务项目 | 序号 | 服务内容 | 服务标准 |
楼内公共区域 | 1 | 生活垃圾 收集与处理 |
按单元设置垃圾桶,每天定时上门收集生活垃圾1次;垃圾桶、果皮箱垃圾每天收集2次,保持垃圾筒清洁;垃圾桶周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 |
2 | 通道、楼梯台阶 与电梯轿厢 |
每周清扫2次,拖洗1次,地面、楼梯间保持干净,无垃圾、污迹;楼梯间墙面、顶面每月除尘1次,梯梯间顶面无蜘蛛网、灰尘;轿厢每月清洁2次,无积尘与明显污迹。 | |
3 | 楼梯栏杆、开关盒、 表箱盖、单元门等 |
每周擦抹3次,保持干净、无灰尘。 | |
4 | 门、窗等玻璃 | 每月擦拭2次,其中门厅玻璃每周擦拭1次,目视明亮、无污迹。 | |
5 | 天花板、公共灯具 | 每月除尘1次,目视干净、无污迹、无蜘蛛网。 | |
6 | 消火栓、信报箱 | 每周保洁1次,表面干净、无灰尘、无污迹。 | |
楼外公共区域 | 7 | 道路地面 (包括落水口) |
每天清扫2次,循环保洁,保洁后目视道路整洁;地面垃圾滞留时间不能超过1小时,目视道路无垃圾、杂物,每100㎡痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个,无直径1cm以上的石子。 |
8 | 绿地、明沟 (包括散水坡) |
绿地每天清扫、拾捡2次,循环保洁,秋冬季节或落叶较多时季节增加保洁次数,无垃圾,每100㎡果皮、烟头、纸屑等分别不超过5个,花坛表面保持清洁,垃圾滞留时间不超过1小时。 | |
9 | 消杀及灭鼠害蚊蝇 | 每3天对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水1次(夏季每天1次);每年灭鼠5次(夏季每月1次)。 | |
10 | 公共灯具、宣传栏、标识、雕塑小品等 | 公共灯具、宣传栏、标识每周擦抹2次,雕塑每季保洁2次,保洁后无污迹积灰。 | |
11 | 休闲娱乐健身设施 | 2天保洁1次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅),每月刷洗1次,设施表面基本干净,无灰尘污迹、锈迹,目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。 | |
12 | 水景、喷水池 | 每周打捞漂浮物1次,打捞后无漂浮物。 | |
13 | 其他公共场所 | 每天保洁2次,室内外墙面每月清洁2次。 | |
14 | 垃圾房、垃圾桶 | 每天清运2次,每周清洁2次,垃圾无满溢,垃圾箱(桶)、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味;内置垃圾袋,垃圾桶(箱)配备上盖,用以封闭。 | |
四、公共区域绿化日常养护服务 | |||
服务项目 | 序号 | 服务内容 | 服务标准 |
基本要求 | 1 | 乔、灌木补种 | 乔、灌木保存率95%以上。要有补种计划,补种率不低于3%。特殊树种、大规格树种保存率92%以上。 |
2 | 草坪补种 | 草坪保存率95%以上。要有补种计划,补种率不低于5%。 | |
冷季型 草坪 |
1 | 修 剪 | 草坪保持平整,草高不超过10cm,切边整理2次以上。 |
2 | 清杂草 | 每年清除杂草7遍以上,杂草面积不大于5%。整块草坪无杂草。 | |
3 | 病虫害防治 | 及时做好病虫害防治。 | |
4 | 施 肥 | 按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年施肥2遍以上。 | |
5 | 灌、排水 | 常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水。 | |
暖季型 草坪 |
1 | 修 剪 | 草坪保持平整,草高不超过10cm,切边整理2次以上。 |
2 | 清杂草 | 每年清除杂草7遍以上,杂草面积不大于5%。整块草坪无杂草。 | |
3 | 病虫害防治 | 及时做好病虫害防治。 | |
4 | 施 肥 | 按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年施肥2遍以上。 | |
5 | 灌、排水 | 常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水。 | |
树木 | 1 | 修 剪 | 乔木每年修剪2遍以上,树冠基本完整,无枯枝死杈,主侧枝分布合理,灌木修剪每年4次以上,基本做到无枯枝、杂枝;绿篱、球、造型植物及时修剪,每年不少于4遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;地被、攀援植物修剪及时,每年不少于3次,基本无枯枝。 |
2 | 除草、松土 | 适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤疏松。 | |
3 | 施 肥 | 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每年施肥不少于1遍,花灌木追肥1遍。 | |
4 | 病虫害防治 | 防治结合、及时灭治,各类树木有虫株率控制在8%以下。 | |
5 | 扶正加固 | 树木基本无倾斜。 | |
6 | 其 它 | 乔灌木生长良好,树冠完整;球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。 | |
五、共用部位、共用设备设施日常维护保养服务 | |||
服务项目 | 序号 | 服务内容 | 服务标准 |
公共 部位 | 1 | 房屋结构 | 每月巡检1次。对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时告知业主或使用人并安排专项维修。 |
2 | 门窗、构件、雨篷 | 每周1次巡视共用部位门窗做专项检修1次。保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。 | |
3 | 屋 顶 | 每季检查1次(台风、暴雨到来前增加检查1次),发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损等应及时告知有关业主,使用人并安排专项维修。 | |
4 | 道路、路面、 侧石窨井盖等 |
每周1次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检. 道路破损面积单项小于5平方米,侧石单项破损长度小于5米,及时修复,井盖发现缺损,及时更换。 | |
5 | 楼梯间、公用走廊 的室内墙地面 |
每月巡查1次,粉刷层无大面积剥落,地坪平整,单项小于5平方米,有缺损及时修补。 | |
6 | 建筑物、构筑物 局部外立面 |
每月检查1次。单项小于5平方米,有脱落及时修补。 | |
7 | 假山、亭、廊、 雕塑、休闲椅、 室外健身设施等 |
每月检查1次。造型完整,无缺损,活动正常。 | |
8 | 水景驳岸 | 每周巡查 1次,保证驳岸无破损。(单块长度小于1米或面积小于1平方米)。 | |
其他设施 | 1 | 喷泉、水景、 水泵 |
运行期间每天巡视,及时排除故障,保证运行,如需更换,及时告知业主,安排专项维修。 |
2 | 电子广告牌 | 每天巡检1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如需更换,及时告知业主,安排专项维修。 | |
3 | 公共音响 | 每周检测1次检测公共音响外壳完好,无失真。功放、CD机、卡座运行正常,保持系统正常运作。 | |
4 | 草坪喷淋系统 | 每周维护1次喷淋头调节,总阀门维护,发现问题及时修复。 | |
5 | 道 闸 | 每天检测1次,每月对道闸润滑保养1次正常运行,如有损坏及时更换。 | |
6 | 伸缩门 | 每天检测1次,每月对伸缩门润滑、紧固、调整1次。正常运行,如有故障及时排除 | |
7 | 标识系统 | 每周巡查1次,缺失及时补齐,保证标识清晰完整。 | |
8 | 接地系统检查(避雷设施) | 每年雨季前检查维护1次发现腐蚀、松脱等及时更换或紧固。避雷系统专项测试,2年检测1次。 | |
水电 系统 | 1 | 雨水管 | 每周清扫1次排水明沟;楼顶每季检查清理雨水口2次;每年雨季前疏通管道1次。雨水口开裂、破损等及时更换,排水设施保持完好,明沟内无垃圾和杂草。 |
2 | 巡检、保洁 配电房年检 |
每天填写运行记录,每周1次保洁,发现虫害采取措施杜绝。每2年测试1次,配合供电部门做好供配电系统年检工作。 | |
3 | 室内室外 公共电气柜 |
每月全面检查与保养1次,如有故障及时排除。 | |
4 | 楼道灯及开关 | 每周全面检查与维护1次,楼道灯完好率为99%以上。 | |
5 | 景观灯 | 每周全面检查与维护1次,景观灯完好率为95%以上。 | |
消防系统 | 1 | 填写记录, 建档备查, 消防设备管理, 消防演习 |
每月1次检查与维护,消防栓(箱)烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志、疏散指示灯、消防应急灯、消防排烟系统等消防设备24小时正常运转。 每月检测1次消防设备,发现压力不够,马上检修排除故障。每年演习1次,消防演习时以检查消防监控设备工作状态。 |
2 | 灭火器 | 每月检查1次,发现压力不够,及时更换。 | |
智能化系统 | 1 | 监控系统 | 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。 |
2 | 周界报警系统 | 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。 | |
3 | 巡更系统 | 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行。 | |
4 | 单元对讲系统 | 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。 | |
5 | 家居安防系统 | 每月检测保养1次,发现故障及时修复,保证正常运行,如设施需更新,及时告知业主,安排专项维修。 |
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